我们如何使用语音来增压客户engagement- UX案例研究

图像后
图像后

我们建立了一个语音助手谁接听的电话,路由为用户电话和创建的任务!该给我回电话助理回答,说话,得到回应,并抓获响应为下班后的呼叫试点本身的80%!这就是10根引线可能已经完全错过了,因为没有人能回答其中的8。请继续阅读以了解其详细信息。

介绍

Metroleads是市场营销,传播和销售促进的平台。沟通是营销和销售的一个基本组成部分,这就是为什么它是我们的核心,不像他们与第三方供应商的集成其他标准物质。坚守这一核心,我们有一个新增加的MetroVoice套房 - 虚拟语音助理又名VoiceBots。

而且,我们谈论的个性化的生活,这样的名字跟你打招呼虚拟助理,有你的上下文(调用,兴趣,和历史的原因),并提出问题。

这也就意味着业务是他们可以管理通讯,信息传播,市场营销活动,请按照UPS,OUT达到通过在一处平台。您可以捕获用于多种用途,如数字广告,社交媒体,名片,网站,围板,门户网站,支持等,跟踪(和路由)调用和管理所有的客户和团队沟通,定义和定制基于专业知识的路由策略,团队,办公时间等在不同的地点,做这一切并管理你的销售生命周期都在从员工舒适的家中一个单一平台。

我的角色

PM / UX

我对项目的贡献是客户的研究,销售和工程利益相关者的讨论,功能范围和规划,谈话映射。该项目开始了作为一个实验。一对夫妇的测试和高新技术改造的几个月后,我们围绕建立它的商业性的一面。

我的团队包括我自己,和语音工程师拉夫巴格瓦特Anchit戴夫与指导阿里夫Amirani和Cyrus伊拉尼。

任务

了解客户

我们的想法是使用MetroVoice作为一个钩子利用Metroleads生态系统的巨大功能,帮助销售人员成为生产力,并充分利用自己的时间,高价值的线索,而完全不上Metroleads花时间!当用户参与由多少时间,他/她花费在产品测量这听起来很奇怪,从一家产品公司来了。

作为一个CRM沟通,营销和销售,我们知道客户互动的做法“电话销售”“房地产”,“B2B电子商务”,“服务业”,“制造业”和“高零售”公司使用。

从客户调研的见解

  • 卡合周期较长作为项目出售定价偏高(公寓,游艇,机械,产品库存,法律服务等),并有在购买前客户的多个接触点。
  • 电话仍然是最常用的和销售人员,经纪人,出站营销人员,和现场代理在这些行业中的接合优选的选择。
  • 数据驱动的通信与知识共享,培育和克服怀疑是必须的。
  • 企业依靠出站和入站销售方式,又名,通信。

电话业一直使用自动话务员和交互式语音应答系统(IVR)接收来自客户来电和处理它们。IVR是通过DTMF识别输入和路由的组合。

Metroleads提供电话功能和强大的领先自动化的理想平台,这是一次融合在一起。因此,我们决定建立“虚拟语音助理”可自定义的业务需求。

什么我们要重点?

我们首先看了所有的AI助理,聊天机器人,机器人的销售巨CRM玩家们提供了在市场上。一个共同点在这些虚拟助理今天,他们目前的见解和生产率解决方案,如日程安排和约会。他们从来没有和潜在客户或客户的响应。

途径

语音和CRM之间的紧密集成提供了从呼叫客户在第一时间,携带主叫旅程着为其他团队成员分配任务,并按照UPS的销售人员的无缝体验。

在构建“语音助手”我们希望把重点放在3个主要活动的销售人员一样。

  1. 调用或从客户接收呼叫
  2. 更新CRM,以保持系统和管理更新
  3. 进步客户的旅程/关系

我们也希望从试点阶段“聊天机器人”望而却步。在保持简单的事情完全去“UI自由”的精神。

第1步:创建指南

为了打造“语音助理”,我们创建了某些准则或战略,这将作为我们的北极星,这也意味着“说不喜欢的东西‘告诉我一个笑话’

  1. VA是专为每个公司,其可以用于/通过在公司的每个用户利用。它就像一个真实的用户,可以拨打和接听电话并更新引线。
  2. 每个客户定义为他们的业务认为合适的VA的特性。
    客户可以定义
  • 助手的名称
  • 语言的虚拟助理将在说话
  • 语音(男,女)
  • 口音
  • 在辅导员的角色,即,意思是你的不同人员的虚拟版本。我们的虚拟助理可以问,并提供像你的员工信息将 - 基于角色的,具体的情况或过程。它可以记住并记下像一个真正的人谈话的细节会,它可以跟进,处理特定客户参与情况或问询等

3.调用从任何虚拟号码的语音助手路由。所以,多个呼叫由VA在任何给定时间处理!

4. VA呼叫标记相对于由人进行的呼叫。

5. VA根据客户在电话中提供的信息创建或更新铅细节,

6.多个自愿协议可以根据功能/角色和体积,公司希望它来进行添加。

7. VA可以全天候在线,这意味着小时后VA可以采取电话从客户,节假日和任何人流量大的时间段。VA可以加快从客户收集到正确的利益相关者,因为它可以理解意图的要求。

8.总有万一回落助理不明白在这种情况下,呼叫将被路由到用户或客户将得到一个默认选项的客户。

9.虚拟助理可以了解多语言,并可以由公司选择的语言回答

10.VA每次客户来电时回忆起最后一次谈话的背景。它携带主叫旅程着像一个真正的人的下一个步骤。

虽然线索管理的核心是由Metroleads处理,要求从客户信息,认识的意图和转录在Metroleads收集的信息是由虚拟助手完成。

有了以上指引我们建立为我们的客户样品助理。

步骤2:会话映射

对话映射把它简单地说就是在各种情况下的客户和助理之间的对话的可视化。助理的工作不仅要了解客户说的话,但也认识到意向客户

当顾客要求对公司的电话号码,整个语音体验开始。数可以像名片,围板,网站等,我们可以跟踪从源电话是来自被显示在多个地方。

定义场景
情景是什么,但何时何地客户或铅和voicebot之间的对话将如期举行。这通常依赖于公司的业务和工作时间。当然,当客户打电话寻求支持,或产品咨询,预订预约等机器人的不同实例将为每个场景创建。

示例场景

丽莎,新的领导RE IVR:这房地产的具体IVR是新购房者谁将会询问有关他们的家庭要求的信息:尺寸(1 BHK,2 BHK),预算(70十万,1.5 CR),一个公司的项目,他们可能知道(新城金)和他们的名字。这些信息将在Metroleads更新并分配后续任务的任何售前成员。

助理抓住客户的基本信息代理销售甚至还对呼叫之前。

呼叫我回:一个后办公时间助理的呼叫路由的一部分。助理通知代理商的不可用的客户,并要求他们首选的回调。助理也将设置一个提醒销售代理客户致电回关于此事。这个设想是像语音邮件,这种做法是不是在印度非常受欢迎。

在由线程技术撬动远程工作和团队的可用性挂的时间是明智的选择。

现场参观提醒:实地考察提醒是放在客户(铅)的调用请求确认的时间和项目(公寓,别墅等)。如果客户不能做到,那么该网站访问次数是通过更新计划任务的用户访问站点确认合适的时间后重新安排。

在远程工作网站访问的时间也几乎可以发生(问我瞬移)。呆在家里,并与客户尚未参与是前进的方向。助理能听懂英语或印地文。在当地市场推出的完美,以及。

会话流

新手上路:当客户首先调用公司号码,她正招呼与虚拟助手角色。第一次谈话是在入职流程,让来电者知道他们是谁交谈,并设置意向。

让我们主叫谁是一个公司的红酒Guru'which提供葡萄酒等工艺饮料的顾客的一个例子。来电者呼吁从网站或Facebook广告的用户数量。

答1:葡萄酒

出的4点可能的选择来电说酒

不同的口音和发音被认为与输入系统的语音助手进行连接时,用户说酒和字段类型系统*喝葡萄酒类型>类型>的葡萄酒风格

在answeres可能的变化:葡萄酒,红葡萄酒,白葡萄酒,葡萄树,葡萄树,
我不知道,嗯,让我想想...

有时,人们需要一段时间才能在得出答案,并使用一样哦,嗯,嗯填充词。

图像后
图像后

利用用户的意图:我们知道来电者是有意在特定的饮料。有了这个信息引导来电者的权利人创造了更好的体验,并节省了葡萄酒专家的时间。

挑战

  • 当呼叫者不响应
    提示呼叫者给出给定的问题的答案。如果对方没有回答这个问题还依然是随叫随到,及时将给予两次,然后呼叫将被断开

VA:你好Chinmayi <用户名>(如果引线名称存储在系统中)
我等着你的回答,所以我可以告诉你这一切。

  • 语音助手不理解呼叫者输入。
    自愿协议可能不明白原因如下用户INOUT因
    *用户的口音/ disction /合音
    *语音不发声
  • 呼叫断开
    不幸的是,来电者NEDS再次打电话BACL和启动过程。如果来电者是第二次来电者,并已在系统中创建的带领下,虚拟助理将不得不重新开始对话之前,一些背景。

结论

人们判断由第一和他们所经历的最后一件事,基于他们的感觉在它的峰值,并在其结束,而不是总结的整体体验的经历。(Peak — end rule) The voice assistant created a wow effect amongst our customers when the Voice assistant greets them by name and confirms the appointment or gives them an update. We spent large amount of time perfecting the voicebots name pronunciation skills and the fact caller is always met with an actual person at the end of the call if need be to get the required solution.

这个项目教会了我很多与同情设计和各具特色的谈话哪些是有用的,简洁。它归结为知道正确的上下文和设计像任何其他设计流程方案。

UX星球

UX星球是相关的一切的一站式资源......

注册设计新闻

通过UX星球

从UX设计领域获得的最新消息看一看

通过注册,您将创建一个帐户,如果您还没有一个。我们回顾隐私政策 关于我们的隐私惯例的信息。

检查你的收件箱
您发送电子邮件到要完成订阅。

谢谢www.vidshid.com

撰稿

产品设计师@metroguild |插画|心理学爱好者|周末贝克|跟随我的@ instagram.com / chinmayi.d

UX星球

UX地球是一切有关用户体验的一站式资源。万博体育

撰稿

产品设计师@metroguild |插画|心理学爱好者|周末贝克|跟随我的@ instagram.com / chinmayi.d

UX星球

UX地球是一切有关用户体验的一站式资源。万博体育

媒体是一个开放的平台,其中1.7亿读者来找洞察力和动态思维。在这里,专家和未被发现的声音都潜入任何主题的心脏和表面带来新的理念。学到更多

按照作家,出版物和主题,此事给你,你会看到他们在您的主页,并在您的收件箱。探索

如果你有一个故事,知识共享,或提供一个视角 - 欢迎回家。这很容易和自由发表任何话题你的思维。写在中

获取中的应用

一个按钮,上面写着“在App Store下载”,如果点击它会导致你的iOS应用商店
一个按钮,说“得到它,谷歌播放”,如果点击它会导致你在谷歌Play商店